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Kit de Ferramentas de UC

HABILITA A TI. CAPACITA OS FUNCIONáRIOS

Ferramentas e recursos para acelerar a ado??o do dispositivo de áudio UC.

Vis?o geral

Fundo Poly Pixel

A UC PARECE BOA NO PAPEL. AGORA, FA?A COM QUE O SOM SEJA BOM.

O Kit de Ferramentas de UC é um portfólio on-line de práticas recomendadas, ferramentas para TI e recursos de treinamento para usuário final para implementa??es de dispositivo de áudio UC. Revise o planejamento, a implementa??o e a ado??o abaixo para obter informa??es importantes que levar?o à implementa??es bem-sucedidas.

Diminuir o risco

Analisar. Planejar. Preparar.

Como você pode garantir a máxima ado??o do dispositivo de áudio de UC? Simples: planeje antes. Nessa etapa, é importante considerar os requisitos individuais e organizacionais, toda a integra??o de UC e desenvolver uma estratégia de comunica??o forte. Os recursos de Planejamento do Kit de Ferramentas de UC o ajudar?o a mapear os eventos críticos para o sucesso.

Perguntas frequentes

Por que preciso de um planejamento de implementa??o do dispositivo de áudio UC?

De audioconferência à telefonia, as principais fun??es de UC dependem de áudio. Sendo assim, fornecer aos seus funcionários os dispositivos que melhor suportam estas fun??es, desde a primeira chamada, aumenta naturalmente a ado??o do usuário. Mas o áudio UC n?o se conecta sozinho. Um planejamento completo ajuda a garantir uma experiência inicial bem-sucedida para os usuários, além de aumentar a probabilidade de um retorno sólido sobre o investimento em UC.

Observe os estilos de trabalho de seus funcionários. Eles est?o mais no escritório, em movimento ou uma combina??o dos dois? Eles trabalham em casa? Ninguém quer adotar hábitos totalmente desconhecidos, ent?o, pense sobre como o UC beneficiará os usuários usando maneiras com as quais eles já trabalham. Dependendo do estilo de trabalho, os usuários precisam de diferentes tipos de dispositivos de áudio para usar com o UC.

Decidir qual é o dispositivo de áudio correto depende dos estilos de trabalho de seus usuários. Alguns usuários conectam-se a um PC, telefone celular e um telefone de mesa durante o dia. Outros usuários precisam de mobilidade no escritório ou preferem n?o usar as m?os, usando um headset com fio ou viva-voz, enquanto outros passam boa parte do dia fora do escritório. Certifique-se de que os produtos escolhidos para teste levem em considera??o a maneira como os usuários trabalham.

Após analisar e selecionar os produtos para teste, comece a mapear os requisitos funcionais dos recursos do produto. Concentre-se nos recursos básicos e nos recursos que se espera que sejam mais utilizados. Além dos recursos gerais do produto, como controle de desativa??o do som e volume, os aspectos testados podem incluir a qualidade do áudio (envio e recebimento), facilidade de uso, durabilidade, flexibilidade, conforto de uso, tempo de conversa??o até recarregamento, portabilidade e capacidade plug-and-play - bem como a experiência geral do usuário. Desenvolva um plano de teste que esteja de acordo com os objetivos de comunica??o da sua empresa.

Isso depende da sua empresa e das pessoas que trabalham nela. Muitos usuários trabalham em casa, no aeroporto, em lanchonetes e outros lugares com barulho externo considerável, enquanto outros trabalham em um escritório aberto ou privado. Certifique-se de saber onde e como seus funcionários trabalham normalmente, e deixe que isso guie os cenários.

A lista de candidatos deve ser uma representa??o entre se??es que reflita a maneira como sua empresa trabalha. Por exemplo, os administradores executivos e funcionários em movimento s?o geralmente ótimos testadores. Além disso, identifique superusuários potenciais - usuários experientes em assuntos de tecnologia, adeptos a novas tecnologias ou defensores de TI - para agirem como uma extens?o da TI.

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às vezes os dispositivos de áudio aumentam a telefonia existente. Em outros casos, eles substituem totalmente os telefones de mesa. Cenários híbridos também s?o possíveis. é importante entender os objetivos gerais de UC da empresa e alinhar sua estratégia de dispositivos de áudio de acordo com ela.

Existem diferentes tecnologias de headset sem fio disponíveis, de Bluetooth? a DECT?. Tenha em mente que, dependendo da tecnologia, o número de dispositivos sem fio que funcionam em uma determinada área pode variar. Obter o equilíbrio certo é essencial para o desempenho excepcional do headset. Mais uma vez, uma compreens?o dos estilos de trabalho dos usuários - seja no escritório, em movimento ou virtual - ajudará a escolher o número e o tipo de headsets sem fio necessário.

é essencial conceder aos funcionários um senso de propriedade sempre que mudar a forma como eles trabalham. Desde o come?o, explique as maneiras com as quais isso trará benefícios a eles. Mantenha os funcionários sempre informados. Além disso, fa?a com que eles sintam que suas necessidades específicas guiam as decis?es.

Estabele?a métricas que reflitam o quanto os dispositivos de áudio podem ajudar a alcan?ar os objetivos da sua empresa. Por exemplo, você pode diminuir os minutos de chamadas de conferências pagas e o número de e-mails? O qu?o satisfeitos est?o os funcionários antes e depois da implementa??o? Estabele?a indicadores-chave de desempenho (KPIs, key performance indicators) com a equipe de gerenciamento e use-os como um bar?metro ao avaliar os possíveis dispositivos.

Lista de verifica??o

Determine as necessidades da empresa e dos funcionários

  • Compartilhe informa??es sobre onde os usuários podem encontrar suporte: intranet corporativa, Wikis, vídeos, Webinars e treinamento on-line para configura??o de dispositivos de áudio e para configurar o dispositivo de áudio a um softphone específico.
  • Descreva os parametros de um teste bem-sucedido. Defina cenários de teste reais que reflitam os estilos de trabalho dos usuários.
  • Crie um plano de teste, incluindo a dura??o do teste e os métodos de avalia??o.
  • Recrute uma equipe de teste representante.
  • Avalie o suporte do fabricante. Determine o conhecimento técnico que você precisa do seu fabricante.
  • Investigue a durabilidade do dispositivo de áudio UC a partir de recursos de terceiros.
  • Avalie as ofertas de dispositivos. Compare o volume e o valor com os recursos de valor agregado. Identifique uma gama de produtos que reflita os estilos de trabalho dos usuários.
  • Adquira os dispositivos de áudio para teste.
  • Teste a plataforma UC nos dispositivos adquiridos.
  • Selecione os testes adequados, incluindo os seguintes:
    • Instala??o
    • Inteligibilidade
    • Fazer e receber chamadas
    • Mobilidade no escritório e alcance de deslocamento
    • Controle de chamadas - volume e desativa??o do som
    • Chamadas de conferência
    • Conforto e ergonomia
    • Conex?es multiponto
  • Identifique quem instalará os dispositivos de áudio e como eles ser?o instalados e suportados.
  • Defina uma estratégia que equilibre complexidade e custo.
  • Compreenda o nível de controle necessário dentro do paradigma dos requisitos dos negócios - TI gerenciada, parceria de negócios de TI ou conduzida por padr?es de TI.
  • Considere o nível de integra??o e o papel futuro das tecnologias existentes, caso seja necessário.
  • Determine os efeitos em cascata da sua abordagem em termos de cronograma, tipos de dispositivos de áudio necessários e estratégias de suporte. Por exemplo, efeitos diferentes resultar?o das seguintes abordagens:
    • Retirar e repor
    • Estratégia híbrida com plano de remo??o
    • Híbrido
  • Identifique e cultive a propriedade de departamentos ou indivíduos que possam ter alguma obje??o.
  • Prepare os funcionários recrutando um patrocinador executivo para auxiliar a comunica??o do programa.
  • Desenvolva um plano de comunica??es completo que se concentre no que acontecerá e nos benefícios das mudan?as.
  • Recrute e treine superusuários para facilitar o conhecimento e fornecer suporte.
  • Para a próxima fase de ado??o, identifique as métricas, incluindo taxas de utiliza??o e "momentos da verdade" bem-sucedidos?(primeira chamada feita ou outras medidas).

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Alterar gerenciamento

GERENCIE. ENVOLVA. ENTREGUE.

Você escolheu seus dispositivos de áudio de UC. O planejamento foi feito. Agora é hora de preparar a implanta??o física. Os recursos de implanta??o do Kit de Ferramentas de UC ajudam você a identificar tudo, desde o recebimento de produtos e a logística de armazenamento até a cria??o de um plano de comunica??o em toda a empresa e as melhores maneiras de oferecer suporte aos novos dispositivos de áudio de UC de seus funcionários.

Perguntas frequentes

Por que a implementa??o dos dispositivos de áudio UC é t?o importante?

Uma implementa??o sem problemas ajudará a garantir a ado??o do usuário. Parece simples — basta implantar os dispositivos de áudio. Mas se você tem milhares de funcionários, qual a melhor forma de implementar o dispositivo de áudio adequado para cada funcionário? Quais cenários de logística uma empresa de TI precisa considerar e se dedicar? E quanto aos funcionários remotos, contratados ou temporários? Para obter sucesso, é necessário ter uma abordagem clara para a implementa??o dos dispositivos de áudio na empresa.

Comunica??o.?Certifique-se de manter a comunica??o com sua base de usuários. Usuários bem-informados sentem que o investimento é pessoal e eles estar?o mais abertos e menos estressados com rela??o às mudan?as.
Logística.?Considere como você planeja enviar e instalar cada dispositivo de áudio, especialmente para usuários remotos.
Treinamento e suporte.?Envolva as equipes de suporte de TI e garanta que estejam treinadas e prontas para distribuir e dar suporte aos dispositivos.

O foco deve ser nos cronogramas e nas expectativas. Diga aos usuários o que está acontecendo, quando acontecerá e o que se espera deles. Além disso, n?o se esque?a de informá-los sobre os processos de treinamento e suporte. A comunica??o regular é importante.

Existem diversos métodos de comunica??o voltados às necessidades dos usuários. Atender aos estilos de aprendizagem dos usuários concede a eles um sentimento maior de propriedade e ajuda você a garantir que todos tiveram a oportunidade de se familiarizar. Os possíveis veículos incluem reuni?es gerais, portais da empresa e e-mails. Envolva os executivos da empresa para ajudar a fornecer a mensagem sempre que possível. Quando os usuários percebem que os executivos seniores tiveram que passar pelo mesmo processo e usar o mesmo suporte, você refor?a os objetivos e ameniza a resistência à mudan?a.

Estime com o gerenciamento de TI quanta largura de banda será alocada para suportar os dispositivos de áudio UC. Para envolver a equipe, permita que o departamento de TI, especialmente o suporte técnico e a equipe de suporte de UC a experimente o máximo possível de dispositivos de áudio implantados. Além do treinamento formal, a prática acelera o conhecimento dos membros da sua equipe de suporte. Informe a eles dicas e truques e prepare-os para as primeiras chamadas de suporte.

é importante levar em considera??o o local físico dos usuários, a quantidade de ajuda de que as pessoas precisam e se há ou n?o usuários que requerem aten??o especial (por exemplo, os principais executivos). Para um grupo de usuários situados no mesmo escritório, considere uma esta??o centralizada para eles retirarem os dispositivos de áudio e assinarem o comprovante. Submeta-os a um exercício de treinamento prático ou em vídeo inicial. Você pode precisar enviar os dispositivos de áudio por correio para os funcionários móveis ou virtuais e fornecer uma ferramenta de treinamento on-line ou um Webinar.

Recomendamos que você forne?a um? Guia de configura??o rápida? específico para o dispositivo de áudio emitido e sua plataforma de UC. Os guias devem fornecer instru??es personalizadas sobre como configurar o novo dispositivo de áudio e como efetuar e receber chamadas. A Plantronics reconhece esse procedimento como uma prática recomendada e criou um portfólio de Guias de Instala??o Rápida contendo diversas famílias de produtos de UC da Plantronics. Além disso, considere a inclus?o de um cart?o com números de telefone e endere?os de e-mail, os quais os funcionários podem usar para obter assistência técnica.

Isso depende do nível técnico dos seus funcionários, dos tipos de dispositivos de áudio e da sua plataforma de UC. Muitos headsets com fio s?o plug-and-play, ent?o a instala??o é simples. Outros requerem software, dependendo do aplicativo de UC usado. Dispositivos de áudio sem fio s?o um pouco mais complexos, levam mais tempo para instalar e podem requerer ajustes de configura??o, aumentando a probabilidade dos usuários precisarem de suporte de TI.

Lista de verifica??o

Escolha a maneira de comunicar o processo

  • Formule a comunica??o e os métodos de treinamento que abrangem diversas maneiras de aprendizado. Se possível, forne?a op??es, como Webinars, downloads pela intranet, vídeos, reuni?es pessoais ou cartazes.
  • Converse com a equipe de suporte e fa?a as seguintes prepara??es:
    • Determine a estratégia de suporte: autoatendimento, servi?o completo ou uma combina??o dos dois. Sua estratégia pode depender dos tipos de usuários e dispositivos de áudio.
    • Ajuste a agenda e as cargas de trabalho da equipe de suporte durante a implementa??o.
    • Selecione sua estratégia de distribui??o:
    • Forne?a treinamento.
    • Distribua novos dispositivos de áudio para a equipe de suporte.
  • Decida como você gerenciará trocas e atualiza??es caso os usuários determinem que o dispositivo de áudio n?o seja adequado às suas necessidades.
  • Alinhe sua estratégia de entrega ao número de dispositivos e seus tipos de usuários (no escritório, virtual e em movimento) para escolher um dos seguintes meios de distribui??o:
    • Utilize um local central.
    • Entregue (ou instale) os dispositivos de áudio nas mesas dos usuários.
    • Envie os dispositivos de áudio para funcionários remotos.
  • Informe aos usuários os recursos disponíveis para auxílio à instala??o.
  • Considere uma ajuda de instala??o adicional para modelos mais complexos (por exemplo, sem fio) ou grupos de usuários específicos (por exemplo, executivos).
  • Prepare a equipe de suporte e o help desk (se forem diferentes) com recursos técnicos, humanos e de conhecimento.
  • Execute mais uma verifica??o rápida para garantir que tudo esteja pronto para as primeiras chamadas dos usuários sobre seus novos dispositivos de áudio.

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Momento da verdade

AJUDE. REALIZE. ANALISE.

A primeira experiência com o dispositivo de áudio de UC dos seus funcionários será boa? Os recursos de Ado??o do Kit de Ferramentas de UC ajudam a garantir um "momento da verdade" positivo - aquele momento-chave em que eles percebem que v?o usar e curtir o novo dispositivo. Use essas ferramentas para ajudá-lo a pensar sobre as melhores formas de obter as mais altas taxas de ado??o, calcular o nível de satisfa??o do usuário e melhorar as implanta??es de produto futuras.

Perguntas frequentes

O que significa a ado??o do usuário e por que devo me preocupar com isso?

A ado??o do usuário significa que os usuários est?o fazendo a transi??o de maneiras antigas de comunica??o por voz para um modelo novo e aprimorado. A chave para a ado??o é fazer com que a primeira experiência do usuário seja bem-sucedida. Este momento estabelece confian?a e encoraja o uso contínuo dos novos dispositivos de áudio. A ado??o é importante para validar o investimento da empresa e melhora os resultados dos negócios.

O momento da verdade é quando um usuário efetua sua primeira chamada. Uma primeira chamada bem-sucedida leva a outra e cria uma dinamica. Por outro lado, uma primeira chamada problemática pode desencorajar o uso do novo dispositivo. Encoraje os usuários a fazer uma chamada de teste para a equipe de suporte ou suporte técnico. Se essa experiência for bem-sucedida, é mais provável que o usuário continue a usar o dispositivo. Se ela n?o for boa, a TI estará imediatamente disponível para fornecer assistência de resolu??o de problemas.

Para ajudar no processo, recomendamos que você forne?a um menu de autoajuda, recursos sob demanda e on-line, como guias de solu??o de problemas simples e treinamento de produtos. A Plantronics reconhece isso como uma prática recomendada e desenvolveu treinamento on-line para? configura??es de dispositivos de áudio?, bem? como um guia para configurar o dispositivo de áudio com um softphone especificado.

Forne?a um mecanismo de feedback para receber os comentários dos usuários e saber mais sobre os problemas. Este método requer que o usuário execute uma a??o. Uma prática recomendada alternativa é simplesmente andar pelo escritório regularmente, ouvir os funcionários usando os dispositivos de áudio e conversar com alguns deles diretamente para obter feedback e comentários. Por fim, fique em contato com seus superusuários e administradores executivos. Muitas vezes, eles s?o os primeiros a saber o que acontece no escritório.

Destaque e promova a implementa??o bem-sucedida do usuário. Quando um usuário implementa um novo dispositivo de áudio com sucesso, os colegas se sentir?o encorajados a fazer o mesmo. Crie um vídeo corporativo interno e divertido mostrando como os dispositivos de áudio simplificam a colabora??o e aprimoram a produtividade. A relutancia à ado??o é geralmente baseada no medo do desconhecido, por isso, convide uma mistura de usuários de ado??o rápida e lenta para um grupo de discuss?o e fa?a-os debater sobre suas experiências com o uso dos dispositivos de áudio. Por fim, pe?a aos patrocinadores executivos para que trabalhem com a equipe de comunica??o corporativa para compartilhar suas histórias.

Pesquisar a comunidade do usuário logo após a implementa??o pode ajudá-lo a avaliar o nível de satisfa??o e sucesso. A pesquisa pode ser quantitativa ou qualitativa. Veja alguns exemplos de perguntas:

  • Você está satisfeito com seu dispositivo de áudio?
  • Ele funciona corretamente?
  • Você já efetuou uma primeira chamada? Se sim, ela foi bem-sucedida?
  • Você está obtendo o suporte necessário?

Consulte as métricas acordadas que foram estabelecidas na etapa Planejar e compartilhe histórias de sucesso bem cedo. Os minutos de chamada de conferência paga diminuíram? O número de e-mails diminuiu? Quais s?o os KPIs? As plataformas de UC têm mecanismos para medir a atividade do usuário, o que pode ser utilizado para fins de relatórios. Uma plataforma de UC, e seus dispositivos de áudio, ser?o valorizados de acordo com os méritos dos negócios. Promover o uso e controlá-lo junto com as atitudes em rela??o à nova plataforma de UC s?o os primeiros passos para obter resultados positivos na empresa.

Quando você é proativo e estabelece uma aprecia??o contínua de novos desenvolvimentos e mudan?as nos requisitos dos usuários, pode perceber novas tendências antes que elas fiquem evidentes. Essa abordagem permite que você treine ainda mais os usuários e encoraje o comportamento certo, enquanto engendra um diálogo que revela que os próprios usuários est?o se beneficiando do UC.

A tecnologia se move rapidamente; ent?o, é importante implementar uma política e um procedimento de atualiza??o antes que isso seja necessário. Depois disso, forne?a uma ferramenta fácil e autoexplicativa, preferencialmente baseada na Web, que permita o acesso instantaneo à lista de dispositivos de áudio UC aprovados pela TI. Você pode optar por uma solu??o autogerenciada ou trabalhar com o fabricante dos seus dispositivos de áudio de UC. Com esta ferramenta, os funcionários podem ver as op??es disponíveis para eles e analisar compara??es antes de tomar uma decis?o bem fundamentada.

Lista de verifica??o

Verifique o uso

  • Entreviste os novos usuários.
  • Defina as linhas de comunica??o de feedback.
  • Registre o nível e a qualidade de uso atuais.
  • Lide com a ansiedade dos usuários.
  • Use as linhas de base para ajudá-lo a entender o progresso.
  • Controle métricas gravadas pelo seu sistema de UC.
  • Fa?a pesquisas com os usuários e registre suas rea??es iniciais com rela??o à primeira chamada.
  • Publique e promova histórias de sucesso em boletins informativos, blogs e mídias sociais, apresentando usuários que fizeram do dispositivo de áudio UC parte de seus cotidianos.
  • Trabalhe com a equipe de comunica??es corporativas para passar uma mensagem duradoura e consistente. Reforce a ideia de que a plataforma de UC é um programa em longo prazo e n?o será substituído pela próxima iniciativa da empresa. Pe?a ao patrocinador executivo para compartilhar suas histórias de sucesso pessoais.
  • Conduza um estudo de acompanhamento para atingir os seguintes objetivos:
    • Me?a a satisfa??o do usuário.
    • Decida se altera??es importantes (tais como ambiente de trabalho ou estilo de trabalho) criaram desafios que requerem um novo ou diferente dispositivo de áudio.
    • Responda com uma abordagem que considere proativamente os problemas dos usuários das seguintes maneiras:
      • Lide com as preocupa??es e forne?a alternativas quando necessário.
      • Envolva usuários de adapta??o lenta sendo solidário à hesita??o deles e oferecendo uma demonstra??o simples dos recursos.
  • Atualize as informa??es técnicas e documente o que foi aprendido. Certifique-se de que as altera??es da plataforma de UC, incluindo novos recursos ou configura??es diferentes, foram testadas e comunicadas adequadamente.
  • Estabele?a um local físico onde os funcionários podem verificar rapidamente seus dispositivos, substituir baterias, ajustar configura??es, obter novas almofadas e ter suas perguntas respondidas.
  • Mantenha sempre a lista de dispositivos de áudio UC atualizada.
  • Seja proativo ao testar novos dispositivos. Teste os dispositivos assim que possível e adicione-os à lista de aprovados, para que os dispositivos n?o testados n?o entrem em seu ambiente suportado.
  • Estabele?a um processo de atualiza??o fácil de entender.
  • Suporte para substitui??es:
    • Desenvolva um processo de garantia e crie um processo de reivindica??o fácil de entender.
    • Forne?a ferramentas que permitam aos usuários selecionar um novo dispositivo de áudio UC.

Downloads de referência

O KIT DE FERRAMENTAS DE UC ME AJUDOU A IDENTIFICAR OS PRINCIPAIS ELEMENTOS DA IMPLANTA??O DO MEU HEADSET QUE EU PRECISAVA CONSIDERAR.

Diretor de TI, organiza??o sem fins lucrativos
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